Reclamaciones de los huéspedes

Es posible que los huéspedes encuentren inconformidades dentro del alojamiento y para ello, resolver las quejas rápidamente es esencial. Aunque los huéspedes puedan mencionar problemas en sus opiniones, generalmente sus comentarios serán más positivos si el propietario actúa con rapidez y eficacia. Las valoraciones favorables tienen un impacto directo en el número de futuras reservas. 

Los huéspedes tienen el derecho de recibir una compensación por cualquier inconveniente que hayan experimentado durante su estancia, siempre que no haya sido culpa suya ni estuviera claramente informado antes de la reserva. La compensación debe ser adecuada al impacto que dicha situación haya tenido en su experiencia. Además, las compensaciones no necesariamente tienen que ser en efectivo. 

Muchos huéspedes valoran gestos como un producto local, una cena de cortesía o pequeños obsequios similares. 

A continuación te damos algunos consejos para casos concretos:

    - Respuesta rápida y comunicación

Como ya te hemos comentado, es crucial mantener una comunicación constante con los huéspedes y ofrécele una solución tan pronto como sea posible. Si el problema no se puede resolver inmediatamente, asegúrate de mantener al huésped informado sobre los avances.

Es importante que el huésped documente el problema con fotos o videos, especificando cuándo comenzó y cuánto tiempo se tardó en solucionarlo. Esta información puede ser útil si necesitas compartirla con la plataforma de la reserva.

    - Solicitudes de compensación

Los huéspedes pueden solicitar una compensación por los inconvenientes sufridos. 

Es fundamental que cualquier acuerdo de reembolso sea claro y esté comprendido por ambas partes. Debes especificar la cantidad o porcentaje de reembolso sobre el precio total pagado por el huésped. 

    - Proceso de reembolso

En algunos casos, el propietario y el huésped pueden acordar un reembolso directo. Si esto ocurre, especialmente con pagos en efectivo, asegúrate de crear un recibo firmado por ambas partes y enviarnos una copia para mantenernos informados.

    - Interacciones entre plataformas

Si el huésped contacta directamente con la plataforma desde donde hicieron la reserva, la plataforma se pondrá en contacto con nosotros y te pediremos que soluciones el problema lo antes posible.

Ten cuidado, si no recibimos respuesta de tu parte, la plataforma podría proceder a emitir un reembolso parcial o total al huésped, lo que implicaría que deberías realizar una transferencia bancaria.

    - Responsabilidad de la plataforma

Es importante recordar que las plataformas no son responsables de los problemas ocurridos en la propiedad y no reembolsarán su comisión. Familiarízate con las políticas de cada plataforma, ya que ellas pueden reembolsar o cancelar reservas si se detecta alguna violación, siempre que el huésped proporcione la documentación necesaria.

Siguiendo estas recomendaciones, podrás gestionar las quejas de los huéspedes de manera eficiente y profesional.