Quejas recurrentes de los huéspedes y sus soluciones

Durante la estancia de un huésped, pueden surgir problemas. A continuación, te ofrecemos un listado de las quejas más frecuentes junto con la solución idónea:

    - Problemas en la llegada y temas de comunicación:

Es fundamental que proporciones, instrucciones claras y adecuadas sobre la llegada. Asegúrate de que esta información esté actualizada, incluyendo los detalles de contacto de la persona encargada del check-in. Mantén a tus huéspedes actualizados si hay algún cambio después de la reserva. 

En ocasiones, puede haber inconvenientes durante el check-in. Asegúrate de que la persona de contacto esté disponible durante el horario de llegada.

    - Ubicación incorrecta:
Es esencial que revises la dirección y la ubicación de tu propiedad en el mapa, asegúrate de que sean las correctas. 

    - Diferencias entre las fotos y la realidad:
Las fotos de la galería deben coincidir con la realidad de lo que ofreces en la propiedad. Cualquier elemento importante que aparece en las fotos (como podría ser una barbacoa, o bien la disponibilidad de la piscina), debe estar disponible en la propiedad cuando los huéspedes lleguen.

    - Falta de servicios:
Es fundamental mantener tu anuncio actualizado. Si algún servicio no está disponible, debes eliminar esa opción de la configuración.
Si un servicio no está disponible temporalmente o de forma permanente, es importante que informes a tus huéspedes que ya hayan reservado bajo la suposición de que ese servicio estaría disponible. Considera ofrecer una compensación a esos huéspedes, ya que legalmente tienen derecho a ser compensados por la falta de un servicio con el que contaban. 

Si tienes dudas acerca de cómo abordarlo, no dudes en contactar con nosotros y te ayudaremos.

    - Problemas con la limpieza:
Los huéspedes esperan que la propiedad esté limpia y libre de restos de huéspedes anteriores. Asegúrate de realizar una limpieza exhaustiva.

    - Riesgos para la seguridad:
Problemas que representan riesgos importantes para la seguridad. Si estos riesgos son evidentes, pueden resultar en cancelaciones y reembolsos completos a los huéspedes. Algunos canales incluso pueden borrar tu propiedad de la plataforma y cancelar futuras reservas hasta que se resuelva el problema.

    - Cámaras de seguridad (CCTV):
Es obligatorio por ley mencionar la presencia de cámaras de seguridad en la descripción de tu propiedad y configurarlas adecuadamente. Las plataformas toman muy en serio este tema y pueden incluso despublicar tu propiedad si no cumples con esta normativa. 

• Tenemos un artículo específico para este tema; puedes encontrar toda la información relacionada con dispositivos de seguridad y CCTV aquí.

    - Reacción rápida:
La rapidez en la respuesta es crucial. Informa a nuestro equipo de Atención al Cliente sobre la reclamación del huésped y adjunta cualquier evidencia (capturas de pantalla de la conversación, fotos del problema, pasos que hayas seguido para solucionarlo) para que podamos documentar todo correctamente y mediar con el canal si es necesario.

Es importante que mantengas tu anuncio actualizado e informes de cualquier cambio relevante lo antes posible. Una descripción precisa contribuirá a mejorar las valoraciones de tus huéspedes y, en consecuencia, aumentará el número de reservas.